Micro-fulfilment

Por Joannes Vermorel, Estelle Vermorel y Conor Doherty, noviembre de 2022

El micro-fulfilment es una estrategia empleada por los minoristas para mejorar la eficiencia del proceso de cumplimiento de pedidos de e-commerce que implica la recepción del pedido, el embalaje y la entrega de última milla. Un centro de micro-fulfilment (MFC) generalmente almacena solo las SKU de alta rotación (en lugar de todos los productos ofrecidos) en varias instalaciones de capacidad limitada ubicadas cerca del cliente final, habitualmente dentro del perímetro de la ciudad. Es común que estos centros usen un software de gestión, una infraestructura física y personal para el embalaje y la entrega.

Orígenes y evolución       Formas y características de los MFC       Comprender los MFC    Una tendencia en aumento desde 2020    Oportunismo inmobiliario    Propuesta de valor: la perspectiva del minorista    Sostenibilidad y emisiones de carbono    Métodos alternativos al micro-fulfilment    Ganancias en productividad impulsadas por software       MFC, teléfonos inteligentes y la economía bajo demanda    Ideas erróneas sobre la tecnología    Desafíos    La solución de Lokad    Referencias    Notas

Orígenes y evolución

El micro-fulfilment surgió a escala a mediados de la década de 2010, con especialistas del sector minorista que operaban a través de tiendas oscuras buscando posicionarse con una propuesta única de venta de entregas el mismo día. Desde entonces, han ido apareciendo empresas terceras de micro-fulfilment, que venden sus servicios a los minoristas tradicionales y contribuyen a la comoditización gradual de este modelo. En ambos casos, es esencial tener un conocimiento acabado del área ultralocal^[a] para entregar al cliente final.

Formas y características de los MFC

Los centros de micro-fulfilment (MCF) adoptan principalmente dos formas. La primera consiste en un área dedicada dentro de una infraestructura existente, como puede ser una tienda minorista. Este tipo de MFC generalmente se instala en áreas que son menos útiles y valiosas que el resto de la tienda, por ejemplo, la parte trasera, el subsuelo o un entrepiso pequeño. El MFC se mantiene aislado del resto de las actividades de la tienda, algo que tiene dos beneficios principales (además de reducir el tiempo de entrega): en primer lugar, los estantes se optimizan para que los empleados puedan encontrar y seleccionar el inventario necesario; en segundo lugar, como los empleados saben específicamente dónde están almacenadas las SKU de alta rotación, el área de MFC dedicada reduce las disrupciones.

La segunda forma, a veces llamada tienda oscura o dark store (ver Figura 1), consiste en una instalación independiente, generalmente propiedad de una entidad externa que alquila el espacio a varios minoristas diferentes. Una tienda oscura solo está destinada a las operaciones de entrega de última milla, con la optimización de todas las actividades para aumentar la eficiencia y reducir el tiempo de espera del consumidor. Las tiendas oscuras, también conocidas como dark stores, supermercados oscuros o centros dotcom, son la materialización del oportunismo inmobiliario. Una tienda oscura es una ubicación física que se ha convertido, a veces temporalmente, en un centro de cumplimiento para un comercio en línea. Una tienda oscura también puede surgir en una pequeña tienda convencional que ha sido cerrada y adaptada para operaciones de cumplimiento. Estos espacios pequeños y altamente ocupados no tienen cajas registradoras ni organizan sus estanterías para la comercialización. Su único objetivo es cumplir con los pedidos y hacerlos llegar al cliente final del modo más eficiente posible. Las estanterías se organizan para optimizar las operaciones de embalaje y recogida, almacenando una gama reducida de productos de alta rotación. Las tiendas oscuras se llaman así porque están ocultas y cerradas al público. El cliente desconoce la existencia de estas instalaciones. El nombre también evoca una fábrica oscura,^[b]: una fábrica totalmente automatizada en la que no trabajan operadores.

Estas tiendas oscuras se encuentran generalmente en espacios no convencionales, lo que ayuda a reducir aún más los costos de alquiler. Por ejemplo, en Londres, algunos exponentes del micro-fulfilment se están estableciendo en los arcos que se encuentran debajo de las líneas ferroviarias, que a menudo no tienen otro uso posible. Estas ubicaciones son poco atractivas, dentro de infraestructuras obsoletas, en callejones, en calles alejadas de las avenidas o de las zonas de compras principales. Mientras que esto afectaría a tiendas convencionales, los MFC no se ven afectados por estas inconveniencias, porque no están pensados para atraer el tráfico de clientes directos.

Es preciso señalar que ambas formas de MFC descritas aquí usan propiedades secundarias en lugar de propiedades primarias. Cuando decimos propiedades secundarias, nos referimos a metros cuadrados que, por la razón que fuera, tienen un valor inferior al habitual de mercado en ese área. En cambio, las propiedades primarias son aquellos metros cuadrados que aprovechan al máximo lo que el entorno urbano tiene para ofrecer, por ejemplo, con estanterías a la vista de los clientes en un área muy traficada. Las propiedades secundarias generalmente son mucho más económicas que las propiedades primarias.

Comprender los MFC

Hay una superposición significativa entre las dos formas de MFC descritas anteriormente. Ambas disposiciones requieren acceso al nivel de la calle, son generalmente pequeñas y, por lo tanto, tienen una cantidad limitada de SKU, y la distribución del espacio está organizada para las operaciones de embalaje y recogida. Ambas formas presentan estanterías que están optimizadas para la eficiencia operativa, y todos los productos se encuentran en lugares accesibles, lo que significa que los empleados no necesitan ir lejos para encontrar el inventario que buscan. Además, ambos tipos de MFC están pensados para ofrecer la máxima flexibilidad: las áreas de una tienda preexistente pueden reconfigurarse en cualquier momento según las necesidades, y una tienda oscura puede abandonarse o reubicarse rápidamente si fuera necesario. Esto pone a estos centros en las antípodas de la configuración de comercialización usada en entornos minoristas accesibles al cliente. En estos escenarios, la disposición está diseñada para hacer que los compradores circulen por la tienda y se vean expuestos a más productos, con la esperanza de que acaben comprando algo más que lo que habían planificado inicialmente.

Los centros de micro-fulfilment están mucho más cerca del cliente final que el método habitual del cumplimiento de pedidos en el e-commerce conocido como macro-fulfilment. Mientras que las instalaciones de MFC aprovechan las propiedades despreciadas dentro del área urbana, el macro-fulfilment usa centros de abastecimiento centralizados (CFC) de grandes dimensiones que se encuentran en las afueras de las ciudades, mucho más alejados del cliente final. A diferencia de los MFC, los CFC están pensados específicamente para ser instalaciones permanentes, que se benefician de inversiones sustanciales y un alto grado de automatización.

Una tendencia en aumento desde 2020

La industria del e-commerce no ha hecho más que crecer desde mediados de los años noventa, y va camino a superar al comercio local. En paralelo, el micro-fulfilment está emergiendo como una alternativa competitiva para todos los segmentos minoristas locales, incluidas las farmacias, los almacenes generales y las tiendas por departamentos. De entre los segmentos que están haciendo una transición parcial hacia el micro-fulfilment, el de las tiendas de comestibles locales es el que representa el mercado más importante. Es preciso destacar que es probable que sea en este sector en el que el valor agregado del micro-fulfilment resulta más evidente para el cliente, dado su potencial para las entregas rápidas.

Las expectativas de los clientes también han cambiado a partir del 2000, en gran parte debido a que líderes del e-commerce como Amazon establecieron un nuevo estándar en la experiencia del cliente, tanto en lo que se refiere a tiempos de entrega como a fiabilidad. Hoy en día, los clientes esperan entregas altamente fiables, con una recepción de los productos pronosticada en términos de horas con extrema precisión.

Desde mediados de la década de 2010, cada vez más exponentes del sector de los comestibles empezaron a aprovechar los MFC, con exponentes de sectores adyacentes (como el de la entrega de comidas de restaurante) que también viraron hacia la oferta de la entrega de comestibles. Esta tendencia no se limita a las start-ups fuertemente financiadas que buscan capitalizar las mayores expectativas de los clientes. sino que muchos líderes preexistentes del sector están virando hacia una posición de MFC, como es el caso de Tesco en el Reino Unido. Estos actores usan varias tiendas oscuras en entornos urbanos densamente ocupados para facilitar la entrega lo más rápida posible.

Estas estrategias coinciden con el pico reciente en la compra de comestibles en línea: El 36,8 % de los consumidores estadounidenses compró comestibles en línea en 2019, con respecto al 23,1 % que lo hizo en 2018.^[1] El e-commerce creció considerablemente durante la pandemia de COVID-19, cuando los clientes eran mucho más propensos a comprar en línea debido a los confinamientos. Para satisfacer esta demanda y mantenerse competitivo, Walmart está usando más de 5000 de sus tiendas en Estados Unidos como MFC.^[7]

Si bien la demanda de los consumidores es clara, y hay actores ávidos por satisfacer esta demanda, el futuro de las tiendas oscuras está sujeto a limitaciones legales complejas. Por ejemplo, desde 2020, se calcula que París alberga alrededor de 150 tiendas oscuras, con respecto a las 7682 tiendas convencionales de comestibles.^[3] De acuerdo con la legislación francesa, sin embargo, estas tiendas oscuras se consideran almacenes de alimentos y, según las restricciones locales, la instalación y operación de un almacén en un edificio residencial (es decir, en el centro urbano) es ilegal. Estos edificios también están sujetos a inspecciones policiales y, a marzo de 2022, de las inspecciones policiales de 65 tiendas oscuras conocidas, 45 resultaron ser ilegales.^[4] Además, el ayuntamiento de París recibe decenas de quejas cada semana, en su mayoría debidas a ruidos regulares de motocicletas que recogen las entregas por la noche y temprano por la mañana.

Oportunismo inmobiliario

Como modelo económico, el micro-fulfilment es principalmente adecuado para entornos urbanos densos^[c] donde las propiedades son escasas y costosas. Como consecuencia, el micro-fulfilment fomenta una actitud de oportunismo inmobiliario. Para mantener su competitividad, los actores deben observar constantemente sus áreas urbanas locales para encontrar ubicaciones adecuadas para usar como tiendas oscuras, y son especialmente oportunistas al elegir ubicaciones en áreas dentro de la ciudad. El aprovechamiento pleno de propiedades secundarias exige una gestión oportunística y una mentalidad ágil que decida "sobre la marcha". Las mejores ubicaciones pueden aparecer inesperadamente, o, como mencionábamos antes, pueden volverse inviables debido a fuerzas externas. Por eso, los operadores deben poder reaccionar rápidamente. Los grandes minoristas, al contrario, generalmente buscan operar en ubicaciones permanentes y, por lo tanto, no suelen trabajar en una cultura que promueve el aprovechamiento oportunístico de propiedades para destinar a tiendas potencialmente temporales. Su cultura gira más en torno a los almacenes permanentes centralizados, generalmente en las afueras de las ciudades. Por lo tanto, cuando estos grandes minoristas emplean el micro-fulfilment, la opción más sencilla es aprovechar sus ubicaciones permanentes preexistentes, aunque esto pueda no ser tan competitivo.

Teniendo en cuenta todas estas consideraciones, es probable que los actores más exitosos del micro-fulfilment sean los que puedan aprovechar la naturaleza "caótica" del entorno urbano y capitalizar sus propiedades secundarias para operar de modo más rentable. Si bien las propiedades secundarias a menudo son escasas y de baja calidad, algo fundamental es que son relativamente económicas con respecto a las propiedades primarias. Como analizábamos anteriormente, también pueden aprovecharse a corto plazo, por ejemplo, un edificio podría estar vacío durante varios meses entre el momento en que lo desocupa un inquilino y lo ocupa uno nuevo. La capacidad de un actor de micro-fulfilment de mudarse rápidamente a una ubicación y establecer todo el equipamiento, y de irse rápidamente si/cuando llegue el momento, es una ventaja competitiva que tiene frente a actores menos ágiles.^[d]

Propuesta de valor: la perspectiva del minorista

El principal motivo que puede impulsar a un minorista a adoptar el micro-fulfilment es la posibilidad de capturar cuotas de mercado ofreciendo a sus clientes una experiencia de compra en línea superior. Comparados con los CFC, los MFC pueden ofrecer un modo más rentable de ejecutar el servicio igual de bien. La siguiente es una lista meramente ilustrativa de los principales beneficios:

Dado que los MFC se encuentran en ciudades y centros urbanos, naturalmente acercan los productos al cliente, por lo que los costos de transporte se reducen en comparación con los envíos desde fuera de la ciudad, como sucede con los CFC. Los gastos indirectos generados por cambios de planes de último momento también son mucho menores debido a la cercanía entre el MFC y los clientes.

Los MFC son más rápidos, fáciles y económicos de configurar por metro cuadrado que los almacenas convencionales y los CFC, en parte debido a su estilo básico (si bien una desventaja importante de este método es la falta de automatización para el embalaje y la recogida). Un almacén convencional generalmente ronda los 30 000 metros cuadrados, mientras que los MFC en general tienen entre 100 y 300 metros cuadrados,^[7] aunque en entornos urbanos altamente ocupados, no es raro encontrarlos de entre 5 y 10 metros cuadrados. Como resultado, pueden configurarse en un período breve, generalmente entre dos días y dos semanas. Es raro que una configuración que requiera más tiempo resulte ser competitiva a nivel financiero, y naturalmente es incompatible con ubicaciones que solo están disponibles durante un período de tiempo limitado.

El micro-fulfilment puede mejorar la rentabilidad del comercio local. Según la Food Industry Association (FMI), las ganancias netas después de impuestos en la industria de productos alimentarios en Estados Unidos en 2020 fue del 3 %, ^[5], pero pueden aumentar a entre el 12 y el 16 % tras la introducción del micro-fulfilment. ^[6] Esto sin dudas sugiere la posibilidad de un crecimiento explosivo en este sector. Además, el micro-fulfilment puede ayudar a reducir los gastos. Según Jefferies, el método del MFC es superior a todos los demás modelos de cumplimiento, ya que elimina más del 75 % de los costos comparado con la recogida manual en tienda.^[6] No obstante, estos márgenes dependen de la cantidad de propiedades secundarias económicas que estén disponibles. Una vez agotado ese recurso y utilizadas las propiedades primarias más costosas para micro-fulfilment, los márgenes claramente se reducirían.

Sostenibilidad y emisiones de carbono

En términos de costos de envío y emisiones, el modelo del micro-fulfilment es comparable con las tiendas locales de comestibles que generan el tráfico peatonal habitual. Tanto las tiendas tradicionales como las oscuras utilizan los envíos entrantes que llegan en camiones, luego de lo cual una persona se encarga del resto: en el primer caso, es un cliente el que llega a la tienda de comestibles (autobús, bicicleta, caminando, etc.), mientras que en el caso de la tienda oscura, es un transportista el que lleva los productos (generalmente en bicicleta). Si la distancia es demasiado grande o los productos demasiado pesados para la entrega desde una tienda oscura, el cliente debe recoger los productos personalmente, probablemente con un vehículo, algo que hubiera tenido que hacer de todos modos en una situación que no previera un MFC.

Actualmente, hay estudios que sugieren que los MFC llevan a reducir los costos de transporte y las emisiones en conjunto. Por ejemplo, en 2018, se aprobó un proyecto de logística de última milla liderado por Amazon en el centro de Londres diseñado para reutilizar 39 espacios de un estacionamiento público. Se espera que este centro abastezca un radio de dos kilómetros sin necesidad de vehículos de entrega motorizados, lo que llevaría a una reducción de 23 000 viajes de vehículos en el centro de Londres cada año. ^[8] Además, Accenture y Frontier Economics modelaron los resultados de cumplir con el 50 % de los pedidos de e-commerce a través del micro-fulfilment en tres ciudades densamente pobladas: Chicago, Londres y Sídney. El estudio afirma que se espera que centros de abastecimiento locales como estos disminuyan las emisiones en entre un 17 y un 26 % para 2025. ^[9]

Métodos alternativos al micro-fulfilment

El micro-fulfilment se concentra principalmente en la optimización de la entrega de última milla^[e], pero existen varias soluciones dentro del e-commerce que pueden reducir los costos de la entrega de última milla, como los puntos de recogida automatizados y las taquillas electrónicas. Independientemente de cuál se elija, es un ámbito que requiere una intervención estratégica, ya que la entrega de última milla es relativamente ineficiente y, según investigaciones de 2019, se calcula que representa el 41 % de los costos de cadena de suministro globales (sin incluir el almacenamiento, la clasificación y el embalaje). ^{[f] [10]}

Amazon fue pionero en el uso de las casillas de recogida electrónicas en 2011, y el servicio sigue evolucionando, en parte debido al boom en las compras en línea producto de los confinamientos por la COVID-19. En el Reino Unido, el número de taquillas de la red de Amazon aumentó de 2500 a 5000 entre 2020 y 2022. ^[11] Los productos del cliente se entregan en quioscos de autoservicio seguros y totalmente automatizados en zonas urbanas que normalmente se considerarían áreas de propiedades secundarias. En general, se encuentran instaladas en paredes no utilizadas de estaciones de servicio o centros comerciales, etc. Estas taquillas electrónicas solo se usan para productos no perecederos.

En 2017, Walmart introdujo torres de recogida automatizadas en sus supermercados. Este método les permitía a los clientes comprar sus productos en línea y recogerlos en máquinas expendedores dentro del supermercado, ^[g] en lugar de utilizar la entrega a domicilio. Este modelo, al que se denomina click and collect o buy online, pick-up in store o BOPUS (pedido en línea con recogida en tienda), se ofrece habitualmente en tiendas minoristas existentes para ayudar a aumentar la circulación de gente en la tienda y, de consecuencia, las ventas. Al final, a Walmart no le funcionó la implementación de estas máquinas expendedoras en sus supermercados, y acabó por retirarlas en 2021. Parece ser que ahora los clientes lo que buscan es el servicio de recogida en la acera, lo que elimina el problema de entrar en la tienda. En un mundo posconfinamiento, este servicio ahora es habitual incluso en las pequeñas tiendas independientes.

Existen otras variantes del modelo click and collect, por ejemplo, la recogida remota, en la que se designan varias tiendas u oficinas de correos afiliadas como puntos de recogida (como los Points Relais en París). Otro ejemplo es el envío a la tienda, en el que el cliente hace el pedido en línea y el producto se envía desde un centro de cumplimiento centralizado a la tienda, donde el cliente puede recogerlo. Esto a menudo es posible cuando el artículo que el cliente busca no está disponible en la tienda y la entrega a domicilio no es una opción.

Si bien estos métodos son relativamente eficaces para eliminar de la necesidad de la entrega de última milla, no responden a un deseo subyacente de muchos clientes: que sus compras se entreguen a domicilio sin complicaciones. Además, las soluciones anteriores presentan otras limitaciones que vale pena considerar, como la disponibilidad de taquillas refrigeradas (sin las cuales el almacenamiento de comestibles no es una opción viable).

Ganancias en productividad impulsadas por software

El micro-fulfilment es vulnerable a la comoditización debido a la disposición relativamente sencilla de las tiendas oscuras y a la ausencia general de obstáculos al acceso (no obstante potenciales cortes de calles legales). Debido a que el acceso a la automatización es limitado en la mayoría de los MFC (recuerde el ejemplo del proyecto del estacionamiento) el impulsor de costos dominante para los actores MFC probablemente será su fuerza laboral. Es de esperar, entonces, que la productividad sea un diferenciador clave entre estos actores, y que, por lo tanto, los operadores más exitosos sean probablemente los que maximizan la productividad de su fuerza laboral, en general haciendo uso de tecnologías software para lograr esta eficiencia. Estas tecnologías de software, que es probable que se integren en todo el entorno de la cadena de suministro, pueden representar una ventaja competitiva y un obstáculo al acceso en favor de los actores más grandes.

Vale la pena señalar que la mayor productividad señalada anteriormente también es fundamental a la hora de generar ganancias suficientes para poder pagar salarios competitivos que permitan retener al personal productivo. Esto es crucial especialmente para los MFC, dado que operan en el contexto de una economía bajo demanda (gig economy), que presenta una enorme tasa de rotación.

Existen varios problemas predecibles que pueden presentarse en un entorno de este tipo y que podrían aliviarse con la introducción de un software. Por ejemplo, el tiempo que se pierde buscando productos en una tienda oscura, los errores que se cometen durante la recogida, la confusión debida a varios pedidos concurrentes, rutas ineficientes que se toman o tiempo que se pierde buscando el destino, cambios de último momento introducidos por los clientes, clientes que no están presentes en el lugar o el momento adecuados, clientes que se confunden unos con otros, etc. Todas estas situaciones tienen consecuencias monetarias al final de la cadena. El uso de un software podría aumentar la productividad, abordando este y otros problemas. El software puede mejorar la priorización y la recogida de pedidos a través de listas de verificación, advertencias de errores posibles o productos que fácilmente se confunden, priorización de ruta, reconfiguración de rutas basada en información de último momento enviada por el cliente, etc. Dicho esto, para ser eficaz, es preciso que ese software se integre en gran medida con el entorno de aplicaciones más amplio.

MFC, teléfonos inteligentes y la economía bajo demanda

La ventaja de un operador de MFC probablemente estará definida por sus sistemas de ejecución de micro-fulfilment internos y privados. Los actores de micro-fulfilment más exitosos usarán software sofisticado para gestionar las operaciones manuales de empleados y optimizar su productividad. Es probable que la infraestructura de software con la que cuenten esté orientada a los teléfonos inteligentes y, posiblemente al sistema BYOD (Bring your Own Device o "traiga su dispositivo"), que a menudo resulta atractivo para los empleados mismos. Con este sistema, el transportista descarga una aplicación que proporciona en forma remota todas las instrucciones y la información de entrega relevantes, desde qué artículos tomar de una cinta transportadora hasta dónde debe ir la entrega.

Algo que vale la pena considerar es el punto en que se encuentran los MFC, el sistema BYOD y la economía bajo demanda. La administración de TI, y la optimización en conjunto, se vuelve más difícil cuando los dispositivos no están aprobados por la empresa o no son de uso exclusivo. Si bien el sistema BYOD es bastante conveniente para los empleados, es menos ventajoso para los operadores de MFC si su personal trabaja para varios MFC diferentes, algo común en la economía bajo demanda. Dado que cada MFC puede usar su propio software, el trabajador autónomo se ve obligado a descargar una aplicación para cada encargo (lo que potencialmente pone en riesgo la integridad del dispositivo) o bien a llevar consigo varios dispositivos (algo que puede no resultar cómodo para los trabajadores y obligad a los empleadores a tener en cuenta otras cuestiones logísticas).

Otra función tecnológica que es probable que diferencie a los actores en este entorno son las torres de control impulsadas por software. Dado que las calles de las ciudades son ruidosas y caóticas, el transportista en campo no siempre está en una situación ideal para responder llamadas telefónicas o elaborar información actualizada "sin procesar" del cliente. En un entorno así, recibir información de último momento de parte del cliente que resulte comprensible es un desafío. En estos casos, una torre de control —una combinación de operadores y automatización— que proporciona actualizaciones de alta calidad al personal encargado de las entregas puede abordar este problema y reducir la fricción causada por las actualizaciones de último momento. A diferencia de los MFC, que por definición deben encontrarse dentro de los límites de la ciudad, una torre de control puede estar ubicada en una zona económica, alejada de la ciudad (o incluso en otro país), lo que reduce aún más los costos.

Ideas erróneas sobre la tecnología

Algo que erróneamente se suele pensar es que los MFC están altamente automatizados y usan robots con ruedas (u otros aparatos futuristas) para buscar y transportar los productos. Si bien puede ser habitual encontrar algo de automatización en los MFC grandes, la mayoría de los MFC son básicos y no implementan ningún tipo de automatización. Solo incluyen estanterías plegables, kits de cintas transportadoras económicos y sistemas de computadoras. Este equipamiento generalmente está sobre ruedas, diseñado específicamente para que pueda transportarse, mudarse y configurarse con facilidad. A menudo, hay espacio para el almacenamiento de bicicletas, y potencialmente un lugar donde cargar bicicletas eléctricas, que se están convirtiendo rápidamente en el medio de transporte preferido del sector. La inversión en automatizaciones costosas implicaría que el actor de micro-fulfilment se comprometiera con la ubicación, algo que va en contra de la agilidad que generalmente se busca.

En 2013, la entrega con drones se pregonaba como uno de los últimos avances para las entregas rápidas, potencialmente en 30 minutos a partir de la compra en línea. ^[12] Sigue habiendo muchos que proponen este concepto y que argumentan que es más rápido, seguro y "ecológico" que el cumplimiento tradicional. ^[13] Sin embargo, el volumen de entregas con drones sigue siendo mínimo. Si bien los drones son capaces de transportar determinados artículos y, con el tiempo, la capacidad de carga aumentará, esta idea no es viable en entornos urbanos. Las ciudades tienen muchos obstáculos, como árboles o tendidos eléctricos, y generalmente carecen de zonas de entrega viables. Además, se necesitarían infraestructuras como plataformas de aterrizaje de drones, de las que no es fácil disponer actualmente, y el costo de esta infraestructura, junto con el costo de los drones mismos, puede hacer que la entrega con drones no sea económicamente viable. Existen también otros problemas, como el riesgo que puede implicar para los peatones un dron averiado y sobrecargado, sin contar que las reglas y normas sobre niveles de ruido en las ciudades también podrían impedir el uso de drones en determinadas zonas. Por último, las leyes que regulan el espacio aéreo restringido no permitirían entregas en zonas cercanas a aeropuertos. Estas limitaciones implican que solo unos pocos clientes en determinadas zonas de las ciudades podrían beneficiarse de esta tecnología.

Existen varias star-ups que ofrecen robots terrestres autónomos de entrega que pueden superar muchas de las limitaciones que obstaculizan la entrega aérea con drones. Si bien algunas ciudades han puesto restricciones al uso de pequeños vehículos autónomos en aceras, estos robots siguen siendo una solución posible para los MFC. El radio de desplazamiento relativamente reducido de los robots (alrededor de 6 km) resulta amplio para un entorno urbano europeo típico. Sin embargo, es posible que sea una novedad costosa, dado que cualquier ruta potencialmente transitable para un robot resultará más fácil (y económica) de recorrer para un transportista en bicicleta, que además sería mucho más ágil en una ciudad muy transitada.

Desafíos

Proporcionar servicios de micro-fulfilment es sencillo, pero volverse rentable como especialista en micro-fulfilment, no tanto.

En primer lugar, la extensión de la cadena de suministro es grande. En una ciudad, es necesario tener un MFC por kilómetro si se pretende ofrecer entregas con transportista en bicicleta en cinco minutos o menos. Esto introduce complejidades y fricciones que son similares a las que se advierten en las grandes cadenas minoristas con tiendas físicas, lo que se contrapone a la relativa simplicidad que caracteriza al e-commerce convencional altamente centralizado.

En segundo lugar, mantenerse en contacto con el cliente, a través de una aplicación o de otros canales, requiere una integración estrecha y de baja latencia con todos los socios involucrados en la ejecución de la operación de micro-fulfilment. Por ejemplo, la confusión sobre los pedidos, las rutas tomadas, los códigos de acceso, etc., son todas situaciones que generan tiempos de inactividad que se traducen en pérdidas directas de productividad. Los fallos informáticos, por más triviales que sean, pueden convertirse inmediatamente en gastos indirectos importantes. En lo que respecta a la TI, y en comparación con el macro-fulfilment, el micro-fulfilment depende más de un servicio de alta calidad y de la integridad de la red. La naturaleza a menudo temporal de las tiendas oscuras agrega sus propias complicaciones, ya que los límites de la red de MFC pueden estar desdibujados (por ejemplo, volverse más amplios o más reducidos con poco preaviso), lo que refuerza la idea de que la línea que separa la eficiencia del desperdicio es muy delgada.

En tercer lugar, el micro-fulfilment no cuenta con algunos de los mecanismos del "comercio local" más evidentes para abordar los excedentes de stock o el stock de productos perecederos. Muchos de los métodos de venta tradicionales para libarse de stock por vencer no están a disposición de los MFC. Por ejemplo, un minimercado puede promover stock perecedero con una pegatina que indique un "50 % de descuento" y colocar los productos en lugares muy visibles de la tienda para aprovechar la circulación de gente. Existen algunos equivalentes digitales para el micro-fulfilment —por ejemplo, una promoción puntual en la tienda web—, pero esto requiere una integración bidireccional entre el sistema de gestión de inventario y el front-end de la tienda web. Esto también constituye un paso de productividad adicional en un proceso que está diseñado para ser lo más administrativamente ágil posible.

Por último, pero no menos importante, todos los problemas de inventario (y los dolores de cabeza administrativos asociados) potencialmente se exacerban: los desabastecimientos y los excedentes de stock son más difíciles de evitar y resultan más costosos de resolver cuando suceden; y, algo fundamental, no hay un director de tienda con mucho tiempo disponible para atenuar cualquier dificultad inesperada con el stock. Las tiendas oscuras también suelen tener muy poca capacidad de almacenamiento (recuerde que no es raro que las haya de entre 5 y 10 metros cuadrados), lo que requiere planificación diaria, lo que convierte a la toma de decisiones de stock en un proceso dinámico y fluido (y un candidato ideal para una automatización extensiva a través de software).

La gestión de este modelo requiere una optimización predictiva continua para asegurar que el proceso sea rentable. Toda esta complejidad y diversidad depende de una amplia variedad de situaciones locales, y del puente digital específico entre el minorista y el actor de micro-fulfilment.

Para las redes minoristas de tiendas físicas que ya operan una red de cadena de suministro amplia, el principal desafío es la estructura de TI. Sus sistemas existentes pueden no haber sido diseñados para ofrecer una baja latencia o la posibilidad de integración con sistemas terceros. Dicho de otro modo, la alta calidad de servicio exigida —sistemas "siempre encendidos"— puede resultar incompatible con los sistemas diseñados en torno a procesos de lote. Además, la alta calidad de la instrumentación de todos los terceros que contribuyen con la entrega es esencial para poder identificar la causa raíz de los problemas en un entorno urbano caótico y cambiante.

La solución de Lokad

El éxito de una operación de micro-fulfilment depende de la calidad del surtido de producto, la calidad del servicio y la competitividad de los precios. Algo fundamental es que todos estos elementos compiten entre sí. Un surtido más grande generalmente resulta más atractivo para los clientes, pero exacerba las situaciones de desabastecimiento y el excedente de stock. De modo similar, un precio competitivo implica que los márgenes dejan poco o ningún espacio para adaptarse al cliente.

Comparado con las tiendas locales, el rendimiento económico del servicio de micro-fulfilment depende aún más de la capacidad para entregar "apenas los productos adecuados" en "apenas las cantidades correctas" y "apenas al precio justo". Sin embargo, a diferencia del comercio local, contar con un software que automatice ampliamente los procesos para guiar esas decisiones es imprescindible, ya que cualquier empleado introducido en esa situación se convertirá en puro gasto indirecto. Para decirlo más simple, en una tienda oscura, no hay "ratos libres" mientras se espera que el cliente aparezca; las decisiones inteligentes 'deben' tomarse con antelación.

Las estrategias de abastecimiento ingenuas, como el concentrarse en los productos más vendidos, no generan una alta calidad de servicio, ya que los clientes no perciben la calidad a nivel de SKU, sino a nivel de cesta. Por lo tanto, podemos invertir el paradigma: la calidad del servicio tiene que ver con seleccionar clientes a los que se puede servir bien y de modo rentable, en lugar de elegir productos que son fáciles de tener en stock.

Lokad ha desarrollado una tecnología para poner los reabastecimientos de micro-fulfilment en piloto automático considerando al mismo tiempo los principales impulsores locales y no locales que moldean la demanda. Estamos convencidos de que el pronóstico de demanda probabilístico es esencial para afrontar el bajo volumen de ventas que a menudo se observa en el nivel de centro de micro-fulfilment. La programación diferenciable también es necesaria para calcular con éxito y adaptarse a una amplia gama de factores y limitaciones que están presentes en una situación real.

Además del reabastecimiento, Lokad puede reequilibrar stock entre centros de micro-fulfilment y sus centros de distribución (cuando exista esa opción y sea económicamente viable). Dado que los precios generalmente moldean la demanda, Lokad también ofrece una optimización conjunta de "almacenamiento+precios".

Referencias

1. Coresight Research, US Online Grocery Survey 2019

2. Oberlo, 19 Powerful Ecommerce Statistics That Will Guide Your Strategy in 2021

3. L’évolution du nombre de commerces à Paris, La Fondation d’entreprise MMA des Entrepreneurs du Futur, 2020

4. Franceinfo, Paris : les "dark stores", ces "magasins fantômes" qui excèdent les riverains

5. The Food Industry Association (FMI), Supermarket Facts

6. Fabric, “All Roads Lead to Online Grocery” 2019 Online Grocery Report

7. CB Insights, The Next Shipping & Delivery Battleground: Why Amazon, Walmart, & Smaller Retailers Are Betting On Micro-Fulfillment

8. Logistics manager, Amazon Logistics chosen to run City of London’s first lasthub, 2020

9. Accenture, The Sustainable Last Mile, 2020

10. Capgemini, The last mile delivery challenge

11. Financial Times, Amazon doubles UK parcel lockers to take strain off delivery staff, 2022

12. CBS News, Amazon's Jeff Bezos looks to the future, 2013

13. Manna, accessed June 2022

14. Coresight Research, Infographic: Online Grocery Shopping—US Consumer Survey, 2022

Notas

A. "Micro fulfilment" no significa lo mismo en América del Norte, donde las ciudades suelen ser de grandes dimensiones (comparadas con los centros urbanos europeos tradicionales). Por eso, la definición de "local" puede cambiar según la ubicación. Lo que se considera local en Estados Unidos es probable que no se considere local en Europa o en Asia, donde las ciudades generalmente abarcan áreas geográficas mucho más pequeñas, pero están al mismo tiempo densamente pobladas.

B. Una fábrica oscura, a menudo llamada fábrica "de luces apagadas", es una instalación totalmente automatizada que no requiere presencia humana en el lugar. Como tal, es (en teoría) capaz de operar con las luces apagadas, lo que tiene como resultado menores costos operativos.

C. Esto solo es aplicable a Europa, porque las ciudades en Estados Unidos no son tan "caóticas" Las ciudades estadounidenses en general están diseñadas por planificadores urbanos en un sistema de grilla, mientras que las ciudades europeas se desarrollaron de modo más orgánico, lo que tuvo como resultado una mayor congestión (en particular, en los centros de ciudades). Las ciudades europeas están llenas por definición, y tienen muy poco terreno desocupado.

D. Ubicaciones que pueden ser temporales por una serie de motivos, por ejemplo, tal vez está programado que un edificio se remodele en nueve meses, o trabajos de construcción convertirán a la calle en una zona intransitable durante los dos años siguientes. Estas ubicaciones podrían ser soluciones viables para centros de micro-fulfilment.

E. Con respecto a la gestión de cadena de suministro, la entrega de última milla se refiere a la parte final del recorrido de un producto, que consiste en el transporte de los productos desde un centro de transporte al destino, generalmente el cliente final.

F. Según Capgemini, los costos de cadena de suministro en este contexto no incluyen el almacenamiento, la clasificación, el embalaje ni "otros" costos de la cadena de suministro.

G. Estas máquinas de 5 metros de altura podían almacenar hasta 300 paquetes de pequeños a medianos, y le permitían a un cliente recoger su pedido en segundos después de escanear el código de barras que recibía.